本人于拼多多平台购买鲜朗品牌猫粮，拆封后发现商品外观、气味明显异常，包装喷码日期与品牌官方防伪系统查询结果不符，扫码显示商品已过保质期。经咨询品牌官方客服，获悉防伪查询系统正常。因此，本人怀疑商家销售假冒商品，并向拼多多平台提交相关证据及举报，要求核查商品真伪与商家经营行为。 然而，平台在未就商品真伪、防伪异常及商家提供的证据作出实质性答复的情况下，直接将首次举报标记为“已完结”，仅发送一份与投诉内容无关的模板回复，指导本人查看商家营业执照。该回复完全没有回应涉嫌售假的核心问题，也未说明调查过程、核查依据或处理结果。 此后，本人再次申请平台介入，却多次遭遇人工客服难以联系的问题。在线排队过程中频繁被退出或被要求结束排队，导致正常投诉渠道难以使用。经反复尝试才联系上人工客服，对方表示已将问题提交专员处理，但此后本人始终未收到明确答复，亦无法有效联系处理专员。本人曾多次在售后留言中提供联系方式及微信号，仍未得到专员的有效联系与反馈。 与此同时，涉事商家在交涉过程中存在多项严重疑点：商家自2026年10月31日中午起反复声称掌握对应订单的发货视频，却始终未提供；所提交的进货单据大量遮盖关键信息，品牌授权资料亦不完整。之后商家又突然提交一张缺少订单编号、物流单号及原始拍摄记录的猫粮包装照片，声称该照片证明其实际发货商品，但无法证明照片与本人订单存在关联。商家还在缺乏证据的情况下指控本人调包，并多次将本人实际申请的“退货退款”错误描述为“仅退款”。 上述问题及相关证据均已向平台反映，但平台始终未给予充分、明确的处理意见。 目前，本人已就商家涉嫌售假问题向人民法院提交民事立案申请。本人认为，拼多多作为网络交易平台，在收到具体售假举报及大量证据线索后，理应依法履行必要的投诉处理、核查及消费者权益保护义务，而非以无关模板回复草率结案，使消费者陷入投诉无门的困境。 现请求消费者协会督促拼多多平台：一、重新核查涉事商家及商品真伪问题；二、说明首次举报直接结案的具体依据；三、安排能够实际处理问题的工作人员与本人联系，并提供明确的书面处理结果；四、妥善保存涉事订单、商家聊天、售后协商及商家提交的申辩资料，以供后续司法核查；五、对平台投诉渠道、人工客服接入及投诉处理机制存在的问题进行核实和改进。 本人希望维护的不仅是个人权益，更希望避免类似问题继续损害其他消费者的合法权益。